Les bénéfices potentiels des technologies de l’information ont souvent été exagérés, mais la réalité est qu’à moyen et long termes, elles ont contribué de façon significative à l’amélioration de la performance et de la productivité des entreprises. La transformation numérique des organisations suit cette tendance et les projections optimistes du début des années 2000 ont été largement dépassées. Un raz de marée a même frappé certains secteurs et fait apparaître des entreprises qui ont réinventé numériquement des modèles traditionnels et sont ainsi devenues des incontournables : Uber pour le taxi, Airbnb pour l’hôtellerie, Netflix pour la diffusion de contenus de divertissement, Bitcoin pour l’échange de monnaie. Les exemples sont nombreux et l’avenir nous réserve son lot de surprises, car aucun secteur n’est à l’abri de cette déferlante.

 

La transformation amorcée

 
Les organisations de toutes tailles sont déjà engagées depuis des années sur la voie de la numérisation, ne serait-ce que par l’installation de progiciels pour automatiser des tâches routinières, de systèmes intégrés (ERP) pour traiter rapidement de grands volumes de transactions, par le remplacement des chiffriers utilisés dans les opérations par des logiciels plus évolués et sécurisés, l’utilisation des téléphones intelligents et des tablettes par les employés pour gérer plus efficacement leurs tâches quotidiennes. On peut toutefois aller beaucoup plus loin en s’engageant résolument sur la voie de la numérisation. Il faut alors investir dans les processus, l’information, les technologies et les talents qui auront un impact positif à la fois sur l’expérience client et sur les niveaux de productivité et de performance opérationnelle qu’il serait impossible d’atteindre autrement.

 

Aller plus loin

 
L’expérience démontre qu’une approche pragmatique va accélérer la transition vers l’entreprise plus numérique. Ainsi, une analyse à haut niveau identifiera rapidement les pistes les plus prometteuses. Elle ne devra pas se limiter aux évidences ou à ce que font les compétiteurs, mais couvrira toutes les facettes de l’organisation, car souvent les gains potentiels et les économies se trouvent à des endroits insoupçonnés. En effet, des gains sont possibles à toutes les étapes de la relation avec les clients, aussi bien que dans tous les processus de l’entreprise. On se penchera donc autant sur les processus liés à la planification stratégique que sur ceux associés au développement des produits et services, au marketing, à la vente, aux opérations, à la distribution, en passant par les processus corporatifs (Finances, RH, TI).

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Changement de culture

 
Les entreprises qui ont réussi leur virage numérique ont réalisé que ce type de transformation implique souvent des changements profonds, parfois difficiles, qui renouvellent la culture même de l’organisation. Celle-ci devra amener les changements nécessaires pour (re)devenir hyper centrée sur ses clients, plus rapide et agile pour s’ajuster à leurs besoins qui évoluent vite, plus performante et plus innovante pour que ses produits et services s’améliorent en continu, et le tout en symbiose avec les technologies numériques qui offrent constamment de nouvelles possibilités. Cette transformation culturelle ne pourra se concrétiser que si on la gère avec rigueur et vision d’ensemble, en y impliquant toutes les dimensions de l’organisation.

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