La gestion d’une fonction interne – TI, RH, Finances ou autre – exige aujourd’hui, et plus que jamais, un rapprochement vers sa clientèle interne ainsi qu’une compréhension réciproque et complice des réalités d’affaires. Cela est nécessaire afin d’être en mesure de planifier, orienter, accompagner, conseiller plutôt que simplement livrer à ses clients les services et outils demandés. Les gestionnaires ont aujourd’hui accès à de nombreuses sources d’information adaptée et de qualité qui leur permet de prendre de plus en plus d’initiatives et de décisions reliées à la gestion de leurs ressources humaines, financières ou technologiques. La qualité des relations et des communications entre un gestionnaire TI, RH ou Finances et ses partenaires internes est par conséquent un facteur déterminant de leur réussite commune, d’où l’importance de gérer efficacement leur relation d’affaires.

 

Business Relationship Management

 
La gestion des relations d’affaires (Business Relationship Management – BRM) est un cadre de référence définissant un ensemble de compétences requises pour favoriser un partenariat efficace entre une organisation de services au sein d’une entreprise et ses partenaires internes.

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Cette pratique a été formalisée en 2013 par le Business Relationship Management Institute (brminstitute.org) et traditionnellement implantée à l’initiative de services TI. Elle définit notamment un rôle de gestionnaire des relations d’affaires, des disciplines et un modèle des capacités d’affaires de l’organisation de services. Cette pratique s’étend maintenant aux services internes autres que TI.

 

Améliorer ses relations d’affaires internes

 
Le modèle du BRM constitue un cadre de référence rigoureux pour un gestionnaire désireux d’amener son service à jouer un rôle stratégique au sein de son organisation. Évidemment, sa mise en œuvre requiert une approche tenant en compte les réalités d’affaires de l’entreprise : sa culture, ses objectifs stratégiques, son organisation ainsi que sa capacité d’évolution.

Dans cette perspective, on privilégiera un processus consultatif, mais rigoureux, menant à l’élaboration d’un plan pragmatique :

  • Diagnostic de la situation actuelle et évaluation du niveau de maturité des relations entre les lignes d’affaires et le service interne, en collaboration avec le personnel des services impliqués et à l’aide d’outils de mesure ;
  • Établissement consensuel d’une cible de maturité et d’objectifs relationnels ;
  • Définition des moyens organisationnels requis pour atteindre cette cible :
    • Rôle du gestionnaire des relations d’affaires ;
    • Disciplines de gestion des relations d’affaires ;
    • Capacités d’affaires liées à la gestion des relations d’affaires.
  • Production d’une feuille de route permettant la mise en place de ces moyens ;
  • Planification du projet de mise en œuvre ;
  • Mise en œuvre et gestion du projet.

 
Plus la démarche permettra au service interne de repenser chacune de ses facettes constituantes – processus, connaissances, organisation, individus et technologies – plus ses services seront en adéquation avec ceux de ses clients. Cette convergence d’actions vers la stratégie de l’entreprise amènera un accroissement de la satisfaction des clients internes et un positionnement plus stratégique de la fonction dans l’entreprise.

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