Améliorer votre productivité? Ciblez la qualité!

Combien de temps vos ressources passent-elles à ajuster ou refaire ce qu’un autre a fait? Quelle part de votre travail consiste à réviser celui d’un autre? Combien de ressources sont-elles assignées à répondre aux plaintes de vos clients ou à reconquérir ceux que vous avez perdus? Combien de fois devez-vous gérer les insatisfactions de vos clients même si votre processus s’est déroulé parfaitement? Selon l’American Society for Quality, cela représente plus de 40% des efforts de vos ressources. Comptabilisées, ces dépenses représenteraient votre plus important poste budgétaire.

L’usine fantôme

Dans l’usine fantôme on inspecte et revérifie, on rajuste et répare, on fabrique en double, on rembourse et on remplace. Dans le secteur industriel, l'on nomme cette usine « fantôme » car ses dépenses sont rarement évaluées, budgétés ou même connues. Pourtant elles ont un impact réel sur les profits.

Peu d’entreprises de services ont fait la même prise de conscience. Pourtant elles vivent les mêmes conséquences de la non qualité. Une simple erreur sur le dossier d’un bon client peut générer une longue chaîne d’événements: téléphones, rencontres d’urgence, excuses, rabais, nouveau traitement. Même si elle se manifeste différemment, l’usine fantôme existe bel et bien.

Produire des défauts

« Il y a des défauts, l’erreur est humaine, on n’y peut rien» est un constat populaire. Les contrôles et les vérifications sont des mécanismes courants qui limitent la propagation des défauts. Par contre, ils alourdissent les processus et surtout ils ne réduisent pas la production de défauts.

Avez-vous analysé pourquoi et dans quelles circonstances s’est produit le défaut? Y a-t-il ambigüité dans vos règles d’affaires? Vos outils permettent-ils les défauts? Votre environnement est-il adéquat? Vos mesures de performance soutiennent-elles la qualité? Posez-vous la question: Votre système de gestion réduit-il la production de défauts ou ajoute-t-il contrôles et vérifications?

La non qualité sans erreur

Une banque émet des prêts-étudiant avec une période d’amortissement standard, peu importe le montant de la dette, « On a standardisé notre processus! ». Conséquence: 20% des étudiants ne peuvent absorber le paiement, retournent le prêt et demandent d’allonger la période d’amortissement. Résultat: la banque doit traiter en double 1 demande sur 5.

Dans un aéroport, un voyageur d’affaires en transit choisit un restaurant qui offre l’internet sans fil gratuit. Le restaurateur d’en face constate qu’il perd des clients : « Je n’offre par l’internet, mais mon menu est de bien meilleure qualité! » se dit-il.

Les entreprises de ces deux exemples vivent les conséquences de la non qualité sans avoir fait d’erreur de traitement. Même si leur processus est standardisé et que leur produit est de qualité, elles ont omis de comprendre les besoins spécifiques et souvent multiples de leur client dans la perspective de son expérience.

Une démarche qualité

Suite au constat que la non qualité est coûteuse et affecte la performance de nos processus, que faire? La réponse réside dans la mise en place d’une démarche qualité. Une démarche qualité c’est minimiser, voire éliminer ce qui n’est pas en lien direct avec les besoins de votre client; c’est faire correctement la première fois et non ajouter des vérifications; et c’est d’aller au-delà de l’optimisation de vos processus en vous concentrant sur l’expérience de votre client.

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